呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。

什么是呼叫中心系统？

传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。而在现代商业环境中，随着客户需求的多样化和科技的迅速发展，呼叫中心系统已经演化为更加综合和多元化的解决方案。这种升级后的呼叫中心系统不仅可以更好地满足客户的期望，还可以提高企业的响应效率、加强与客户的互动，并为企业发展提供有价值的数据洞察。

呼叫中心技术发展

1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世纪80年代，呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。呼叫中心技术的发展可以分为以下几代呼叫中心阶段：

1、第一代呼叫中心：第一代呼叫中心最早出现在民航服务领域，用于接受旅客的机票预订业务。主要在早期PBX的基础上增加了电话排队功能，那时甚至不能称为呼叫中心，而称为热线电话，其全部服务由人工完成。

2、第二代呼叫中心：IVR系统的出现，标志着第二代呼叫中心的开始。在呼叫中心中利用IVR系统可以将大部分常见问题交由系统设备通过语音播放、DTMF(双音多频，电话机上面的数字按键所发出的频率)按键交互解决。

3、第三代呼叫中心：CTI技术的诞生与应用，标志着第三代呼叫中心时代的开始。CTI技术实现了电话交换机系统与计算机系统的集成，即实现了语音与数据的同步。客户信息与资料采用数据库方式存储，座席代表可以在处理电话服务的同时可以从计算机系统中调取和修改客户信息数据，为客户提供个性化的服务。

4、第四代呼叫中心：在2000年，伴随着互联网以及移动通信的发展与普及，将电子邮件、互联网、手机短信等渠道接入呼叫中心，成为第四代呼叫中心的标志。第四代呼叫中心也称为多媒体呼叫中心或联络中心(Contact Center)00它相对传统呼叫中心来说接入渠道丰富，同时引入了多渠道接入与多渠道统一排队等概念。

5、第五代呼叫中心：第五代呼叫中心是在第四代多媒体呼叫中心的基础上，更多地融入了依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。

呼叫中心系统特点

企业使用呼叫中心系统的核心目的就是为了解决传统电话服务模式下的弊端，加强与客户间的联络，保持标准化服务水平的同时，达到对服务效率的提升，呼叫中心系统必须要具备以下特点：

1、客户交互的全渠道支持：系统最基础的功能是全渠道接入，包括电话、电子邮件、社交媒体、在线聊天等，保证能够接待来自各个渠道的客户咨询。

2、企业自有CRM系统集合：呼叫中心系统应该能够与企业已有的 CRM 系统进行集成，以实现客户信息的共享和同步，这样坐席可以在交互过程中获取客户的历史记录、偏好和问题，提供更个性化和精准的支持。

3、加强交互过程中的自动化处理：系统应当具备智能化处理能力，能自主应答常见客户咨询，提升回复效率，减轻人工坐席压力。

4、服务过程的标准化：呼叫中心系统需要设定标准的服务流程和回答模板，保证在各个坐席之间提供统一的服务质量，减少误差，增强客户满意度。

5、实时的监控与报表分析：系统应当具备实时监控功能，能够随时追踪呼叫量、处理时间、客户满意度等关键指标。此外，系统还应提供多维度报表与分析功能，帮助企业了解员工工作情况，发现问题和优化服务策略。

6、客户数据集成与管理：能够集成和管理客户数据和历史记录，使坐席能够实时获取客户信息，提供个性化的服务。

7、系统的自定义性和灵活性：系统应当具备高度的自定义性和灵活性，以满足不同企业的业务需求。企业应能够根据自身需求进行定制，调整工作流程、界面布局、自动化规则等，以适应不断变化的业务环境。

呼叫中心系统功能价值

呼叫中心系统的重要性主要体现在以下几个方面：

1、以客户为中心的服务模式，提供优质的客户服务。呼叫中心通过电话、邮件、APP、网站等多种通信方式提供全面的客户服务，帮助企业与客户建立良好的关系，提升客户满意度和忠诚度。

2、提升客服服务效率，减少企业人工成本。呼叫中心通过接入智能化服务提升坐席服务效率，减轻坐席压力。

3、打造个性化服务体验，塑造企业核心竞争力。通过优化服务流程、提供个性化的服务和建立有效的沟通渠道。

4、提供多渠道7*24小时服务，提高服务满意度。节假日或者下班期间，机器人可代替人工回答基础客户问题，且为客户提供自助查询、咨询等服务，客户问题快速得到解决。

5、实时监控服务过程，完善服务数据分析。数据大屏监控功能以及多维度的数据报表，帮助企业监管坐席服务质量，优化服务策略。

呼叫中心系统功能

1、多种接听方式：系统支持电脑客户端、语音网关、手机三种接听方式，可根据接听场景自由切换。

2、来去电弹屏：接听/外呼客户电话时，系统会弹出客户来电信息、城市、历史通话记录以及工单记录等，方便坐席了解客户需求。

3、智能路由：根据客户的需求和员工的技能匹配，将呼叫路由给最合适的客服进行处理。

4、语音导航IVR：客户咨询时，可根据系统提示，通过按键导航转接到对应的技能组进行接待。

5、通话录音：坐席与客户通过实时录音，坐席与客户沟通全过程都有录音存档，录音文件支持导出，可随时调取复盘，帮助管理者实时监管服务质量。

6、通话服务小结：每通电话都有通话服务小结，方便坐席记录本次通话情况，后续也可通过标签进行筛选查看。

7、统一通话管理：系统支持根据呼叫类型、接听状态、来电时间、接入技能组以及各类标签等条件管理通话，且通话过程中也有录音存档。

8、通话双向质检：系统提供人工质检和智能质检双重结合，自动检索违规话术并评分，方便管理员优化服务及营销流程。

9、智能知识库：提供常见问题解答和知识库，帮助客服更快速和准确地回答客户的问题。

10、数据报表：提供实时和历史数据分析，生成报表和统计结果，帮助企业了解呼叫中心运营情况。

呼叫中心系统常见任务

呼叫中心系统涉及多个任务和功能，旨在管理和处理呼叫中心的各种业务需求。以下是呼叫中心系统的一些常见任务：

1、呼叫路由：根据客户的需求将来电分配给不同的技能组接待，实现坐席接待的最优匹配。

2、自动化呼叫分配：系统能够根据事先设定的规则自动将来电分配给合适的坐席。

3、通话录音与聊天存档：坐席与客户的每通电话都能自动录音，可实时调取，且与客户的聊天记录都有存档，也可实时查看会话记录。

4、即时通讯与跨部门协作：系统支持即时通讯，以支持坐席之间的沟通协作和知识共享。同时，若客户问题需要跨部门处理时，问题工单也能一键流转至对应部门协同处理。

5、监控和报表：实时监控和多维度报表，以实时追踪关键指标如呼叫数量、等待时间、客户满意度等，并生成详尽的报表和分析，帮助企业了解坐席工作情况、识别问题优化服务流程。

6、客户信息管理：与企业自有系统对接，集成和管理客户信息，坐席能够快速识别客户需求，提供个性化的服务和融洽的对话。

7、自动服务：语音IVR、机器人自动应答、智能知识库等智能化服务也能帮助企业快速解决客户问题，提升应答效率，减轻人力成本。

呼叫中心系统分类
呼叫中心可以根据不同的分类方式进行分类，以下是几种常见的分类方式：

1. 按业务类型分类：

客户服务呼叫中心：主要提供客户咨询、投诉、建议等服务，着重解决客户问题和维护客户关系。

销售呼叫中心：专注于营销、销售和市场推广等业务，通过呼出电话来促进产品销售和增加业务机会。

售后支持呼叫中心：负责解决客户售后问题，提供技术支持和维修服务。

2. 按呼叫类型分类：

呼入型呼叫中心：受理客户呼入电话，处理客户咨询和请求，提供售前、售后等服务。

呼出型呼叫中心：主动拨打电话与潜在客户沟通、销售或进行市场调研等，拓展客户群体，提高销售量和市场份额。

混合呼叫中心：同时具备呼入和呼出功能，灵活应对不同类型的电话，提高客户满意度和销售效率。

3. 按规模和组织形式分类：

本地化呼叫中心：企业自己设立和运营的呼叫中心，由企业自行购买软硬件设备，系统供应商部署对接上线，适用于对安全数据有较高要求的企业。

外包呼叫中心：将呼叫中心服务外包给第三方服务提供商，由专业人员进行运营、培训和管理呼叫中心，提供标准化的服务和成本效益。

4. 按地理位置分类：

单一本地呼叫中心：独立的呼叫中心位于一个固定的地理位置，集中管理和处理特定地区客户的呼叫。

多地本地呼叫中心：在不同地区或城市设立多个本地呼叫中心，提供更灵活的服务和更广泛的覆盖范围。

虚拟呼叫中心：无固定地点的呼叫中心，通过云技术实现远程呼叫中心，实现无地域限制的服务，提高工作效率和灵活性。

5. 按技术平台分类：

传统呼叫中心：使用传统的电话线路和设备进行呼叫，呼叫过程比较独立，功能较为有限。

云呼叫中心：基于云计算技术，通过互联网连接客户和呼叫中心，无需传统硬件设备，可以根据需求实时扩展座席数量和呼叫容量。

呼叫中心系统部署方式

根据企业自身的业务需求和资源状况，选择适合的部署方式非常重要，以下为呼叫中心系统常见的几种部署方式：

On-Premises（本地部署）

将呼叫中心系统部署在企业自有的服务器和设备上，全面控制系统和数据安全。需要高额投资和维护成本，需要专业的IT团队。

Hosted（托管部署）

将系统部署在第三方服务提供商的服务器和设备上。企业只需付费使用，无需购买和维护硬件设备。可以减少投资和维护成本，并且由于使用了云基础设施，可以灵活扩展系统容量。

Hybrid（混合部署）

结合本地部署和托管部署的特点。企业可以选择对某些关键功能进行本地部署，而将其他非核心功能托管给第三方服务提供商。满足数据安全要求，同时减少成本和提高灵活性。

Virtualized（虚拟化部署）

将呼叫中心系统部署在虚拟化环境中，通过虚拟化技术将多个虚拟服务器部署在一台物理服务器上，从而提高资源利用率和灵活性。

Managed Service（托管服务）

将呼叫中心系统的管理和运维工作交由第三方服务提供商来完成。减轻企业的IT负担，让企业专注于运营和客户服务，同时也能够通过专业的服务团队来提高系统的稳定性和性能。

呼叫中心系统的搭建步骤

搭建呼叫中心系统时需要考虑企业业务需求和系统选型的差异，核心目标是确保系统稳定性、扩展性和与业务需求的匹配度。为确保呼叫中心系统的成功搭建和运营，建议企业寻求专业的技术支持和建议。

一般呼叫中心系统搭建的主要步骤：

1、需求分析：首先要明确呼叫中心系统的具体需求，包括呼叫量、呼叫类型、呼叫处理流程等。根据需求分析结果，确定系统的功能模块和性能要求。

2、系统选型：据需求分析结果，选择适合的呼叫中心系统供应商或开源软件，考虑系统的稳定性、功能完备性、易用性等因素。可以进行市场调研，参考其他企业的使用经验，选择合适的系统。

3、基础设施配置：根据系统选型结果，配置服务器、网络设备等基础设施，确保系统的正常运行。需要考虑服务器的性能和容量，网络的带宽和稳定性等因素。

4、安装和功能配置：在基础设施准备就绪后，进行系统的安装和初始化配置。设置数据库、服务器参数、功能模块的配置等。确保系统能够正常运行并具备基本功能。

5、呼叫流程设计：根据业务需求，设计不同的呼叫流程，包括来电路由、IVR菜单、技能组分配等。确保客户能够迅速获得准确的服务。

6、客服人员培训：对呼叫中心系统的操作和使用进行培训，包括系统的基本操作、呼叫处理流程、常见问题解答等，确保客服人员能够熟练使用系统，提供优质的客户服务。

7、测试和调优：在上线之前，进行系统的全面测试。包括功能测试、性能测试、安全测试等。根据测试结果进行调优，确保系统稳定性、性能和安全性。

8、上线和监控：在系统经过充分测试并调优后，进行正式上线。监控系统运行状态，实时跟踪呼叫量、处理时间、客户满意度等关键指标。根据监控结果进行优化和调整。

呼叫中心系统造价

选择呼叫中心系统和服务提供商时，建议企业仔细评估不同选项的功能、性能、支持和价格。价格会根据不同供应商和系统特性有所不同。为确保选择最适合企业需求和预算的方案，建议先咨询供应商或要求报价，以获取更准确的定价信息。

一般来说，呼叫中心系统的价格主要由以下几方面组成：

1、呼叫费用：包括拨打电话和接听电话的费用，通常按分钟计费，不同服务商收费标准不同。

2、坐席数量：系统规模和价格会随着坐席数量的增加而增加。因此，在购买呼叫中心系统时需要考虑实际业务需求，避免购买过多或过少的坐席导致浪费或无法满足需求。

3、定制化功能：根据特定业务或场景进行定制化开发产生的额外费用。

4、订阅模式：呼叫中心系统的订阅模式通常有按月、按季度、按年等不同的方式，不同订阅模式对应不同的服务级别和费用。

5、维护和技术支持费用：包括系统升级、故障修复等维护费用和技术支持费用，通常会以年费或月费的形式计算，并与订阅模式有关。

6、部署和集成费用：系统部署和与其他系统集成的费用，通常会根据具体的需求和复杂程度来计算。包括服务器搭建、网络配置、系统对接以及数据迁移等工作。

7、硬件设备费用：如需购买或租赁呼叫中心系统所需的硬件设备，也需要额外支付费用。

呼叫系统未来发展方向

1、人工智能技术的应用

未来呼叫中心系统将更加智能化。通过自然语言处理、机器学习和智能语音识别等技术，可以实现自动化回答常见问题、智能化的语音识别等功能，提高客户服务的效率和质量。

2、多渠道的服务支持

未来的呼叫中心系统将不再局限于电话呼叫，而是能够整合多种渠道，如短信、邮件、社交媒体等，实现全渠道的客户服务。

3、云端部署和灵活扩展

未来的呼叫中心系统将更多地采用云计算技术进行部署，实现系统的灵活扩展和弹性伸缩。这样可以在客户服务需求高峰期快速提供更多的服务资源，同时避免了传统部署方式的硬件和软件投资成本。

4、数据分析和预测

呼叫中心系统将能够更好地利用客户数据进行分析和挖掘。通过数据分析，可以实现客户行为的预测和需求的预判，提前采取相应的措施，优化客户服务。

5、智能化的质检和监督

将引入更多的智能化工具。如语音分析、情感识别等技术，实现对客服人员的质检和监督，及时发现和纠正服务中的问题，提高客户满意度。